AIは最先端の技術として、目覚ましい進化を遂げています。近年は、AIを活用したシステムも次々登場し、AI電話予約システムの導入企業も増えています。「AIでどうやって予約対応するの？」「AI電話予約って本当に使えるの？」など疑問をお持ちの方もいることでしょう。
そこで今回は、AI電話予約の仕組み、導入するメリットやデメリット、システムの選び方を解説します。
AI電話予約とは
AI電話予約とは、AIを活用した電話予約サービスのことです。
近年、さまざまな業種で人手不足により電話対応に頭を悩ませているところが増えています。特に飲食業界は人手が足りておらず、電話での予約対応が困難な状況になっているとされています。
AI電話予約は、AIが顧客との対話を通じて予約を行えるサービスです。AIが自動で受電して予約対応まで行うため、従業員の負担を軽減できます。以下で、AI電話予約の仕組みや予約の流れ、活用範囲について解説します。
AI電話予約の仕組み
AI電話予約には、自然言語処理技術という技術が活用されています。この技術は、人間が発する言語をAIが「自然言語」としてテキストデータで理解し、顧客の発言内容を理解した上で適切な応答を行うというものです。シンプルにすると、AIと人間で対話できる技術といえます。
AI電話予約では、顧客から名前や予約日時、または予約キャンセルなどの情報を取得し、それをテキストデータ化してAIが情報処理を行います。その後、AIの音声合成技術によって読み上げて適切な回答を行い、最終的に予約処理へとつなげていきます。このような仕組みであるため、AI電話予約を活用すれば従業員が電話に出る必要はなく、自動で予約対応できます。
AI電話予約を用いた予約電話の流れ
AI電話予約を活用した予約電話は以下のような流れで行われます。
- 顧客から予約申し込み：顧客から発信された予約の着信に対して、自動音声で応答します。
- 顧客の発言情報の理解：顧客の発言をテキストデータ化し、自然言語処理技術によってその内容を理解します。
- 必要な情報の収集：顧客の用件に合わせて、予約可能日などの必要な情報を収集します。
- 自動予約処理：予約・確認・変更・キャンセルなど、予約対応に必要な処理を行います。自動音声にて、予約処理が完了したことを伝えます。
例えば、顧客が「◯◯日の◯◯時にお店の予約をしたい」と伝えたとします。AIが情報収集して予約可能であれば「予約を承ります。お客様のお名前を教えてください」と返答します。その後も人が行うように対話しながら予約対応業務が行われます。
AI電話予約はどこで活用できるか
AI電話予約は、さまざまな場所で活用されています。以下で、その例を紹介します。
- 飲食店：飲食店でAI電話予約を導入すれば、調理やホール業務に集中できます。予約状況はもちろん店内の混雑状況も確認でき、各種ツールとの連携で席の調整なども行えます。
- ホテルや旅館：宿泊業では、AI電話予約にフロント業務を任せられます。そのため、スタッフは宿泊客の対応に集中できるようになります。
- 医療機関：人手不足が深刻な医療機関では、さまざまな業務の効率化が進んでいます。その一環としてAI電話予約が導入されているケースもたくさんあります。医療機関が忙しい時間帯でも、患者は電話により簡単に予約を取ることができます。スタッフはAI電話予約に対応を任せることで、生命と健康を守る医療業務に専念できます。
AI電話予約のメリット
AI電話予約は新しいサービスです。そのため、導入によって本当に効率化できるのかどうか疑問を持っている方もいることでしょう。ここでは、AI電話予約のメリットについて解説します。
人手不足を解消できる
AI電話予約を導入すれば、人手不足を解消できます。
飲食業、宿泊業、医療機関など幅広い業種で人手不足が深刻化しています。それぞれ行うべきコア業務で手一杯の状態で、電話による予約受付対応まで行うことは困難です。例えば、小規模の飲食店であれば調理とホールに最小限の人員しか配置できず、予約まで手が回らないことは少なくありません。
AI電話予約はAIが自動音声により予約対応を行いますので、人手不足に対処できます。
業務へ集中できる
AI電話予約の導入で従業員は業務に集中でき、効率アップにつながります。
電話は企業にとって顧客とつながる大切な窓口です。そのため、どんな企業であっても電話対応は重要な業務の一つといえます。しかし、コールセンターなど電話対応がメインの業務ではない企業の場合、電話に取られる時間がもったいないと感じることもあるでしょう。例えば宿泊業であれば、宿泊客へのご案内やおもてなしに注力すべきです。しかし、電話予約対応が間に挟まってしまえば、本来行いたい業務に集中できなくなります。それは、人手不足も相まって、業務効率の低下につながることでしょう。
AI電話予約を導入すれば、予約対応をAIに任せられます。そのため、目の前の行うべき業務に集中でき、業務効率アップや業績アップにつなげられます。
営業時間外も対応できる
AI電話予約ならば、営業時間外の電話予約の対応も可能です。
通常、営業時間外に予約電話がかかってきても、スタッフがいなければ対応はできません。電話がつながらなければ顧客は諦め、他のところに予約をするかもしれません。それは、企業にとって機会損失であり、積み重なれば大きな損失となることでしょう。
AI電話予約を導入すれば、営業時間外でも自動で予約対応できます。たとえ、スタッフが一人もいない深夜に電話がかかってきたとしても、予約を受け付けられます。いつでも電話予約できることは顧客にとって安心できるうえ、満足感も高められます。企業にとっては機会損失を防げるだけでなく、顧客満足度向上によるリピート顧客の獲得にもつながることでしょう。
迅速に予約処理できる
時間がかかりやすい予約対応も、AI電話予約ならスピーディーにできます。
人による電話予約対応は時間がかかりやすいものです。例えば、顧客の希望する予約時間を確認するために、書類やデータから目視で空き状況を調べる必要があります。どんなに慣れている人でも、こうした処理にはどうしても時間がかかります。
しかし、AI電話予約であればスピーディーです。AIが企業のデータベースとつながっていて、人間よりも素早く必要な情報を収集して処理します。対話についても、人と話すのとそれほどスピードは変わりません。予約対応で最も時間がかかる情報収集が素早いため、AI電話予約はスピーディーな予約処理を実現できます。
ヒューマンエラーやミスを防げる
AI電話予約は、ヒューマンエラーやミスを防げるシステムです。
人間は失敗する生き物といいますが、どんなに慣れていることであっても、ケアレスミスしてしまうことは少なくありません。しかし、予約対応におけるミスは大きなトラブルを生みます。例えば、予約日時を間違えて顧客が楽しみにしていた会食ができなかったとしたら、大きなクレームに発展することでしょう。
AI電話予約では、こうしたヒューマンエラーやミスがなく、トラブルを未然に防げます。AIにより顧客の発言を正確に理解し自動処理を行うためです。また、予約処理完了前に「◯◯でよろしいですか？」という確認の質問もできますので、顧客の言い間違いや勘違いなどによるミスも防げます。リマインダーメールなどのシステムと連携すれば、さらにトラブルを防ぎやすくなることでしょう。
AI電話予約のデメリット
AI電話予約は導入することでさまざまなメリットがあります。その一方で、以下のようなデメリットもありますので注意しましょう。
費用がかかる
AI電話予約の導入には費用がかかります。
導入するAIシステムにもよりますが、初期の導入費用とシナリオの設定費用を合わせると、数十万円ほどかかることもあります。そのため、多くの予算をかけにくい小規模店舗などでは導入が難しいかもしれません。
しかし、AI電話予約には電話予約業務の負担が減り、コア業務の効率化や機会損失を防げるというメリットがあります。そのため、初期費用は多くかかりますが、長期的に見れば回収できる設備投資といえます。
精度を高めるチューニングが必要
AI電話予約は、その精度を高めるチューニングが必要です。
AI技術は年々進歩しているものの、決して万能な技術ではありません。人間に近い形で対話はできるものの、チューニングを怠れば、思ったような対応をしてくれないこともしばしばです。
また、より精度を高めるためには、自社の顧客のニーズや想定されるケースに合わせてシナリオを設定しなければいけません。それにはかなりの時間がかかります。また、運用途中でも、随時シナリオの見直しを行い、自社サービスにマッチさせていかなければなりません。
こうしたチューニングの手間は、AI電話予約のデメリットといえるかもしれません。
AI電話予約を導入する際のチェックポイント
AI電話予約を導入する際は、以下のポイントをおさえておきましょう。
トータル費用はどのくらいか
導入前にトータルコストがどれくらいかかるか必ず確認しましょう。
AI電話予約サービスは月額で数万円から数十万円かかります。また、導入にも数十万円かかることも少なくありません。他にも、必要な機能などを搭載する場合はさらに費用がかかります。これらトータルの費用を踏まえた上で、予算内に収まるかどうかを検討してみてください。
AIの精度はどの程度か
AIそのものの精度も必ず確認しておくべきです。
AI電話予約は自動で対話して予約処理まで行ってくれます。それはとても便利ですが、AIの精度が低いと、予約までに時間がかかって顧客にストレスを与えたり、適切な予約処理が行われずに大きなトラブルに発展したりすることがあります。
導入前に必ずAIの精度についてチェックしましょう。無料トライアルなどがあれば、ぜひ活用してみてください。
リマインド機能はあるか
リマインド機能の有無も重要なポイントです。
リマインドは、予約対応においてとても大切です。例えば、顧客が予約したことを忘れていても、リマインド機能があればSMSやメールなどで予定時間の前に予約情報を伝えられます。それは無断キャンセルや直前キャンセル防止につながることでしょう。
まずはAI電話予約にリマインド機能があるか、そしてどのような手段で情報を伝えるのかを確認しておきましょう。
予約情報はどのように処理されるか
AIによって処理された予約情報がどのように処理されるのかもチェックすべきです。
予約情報の処理方法には、CRM連携によるリスト化、メールやチャットによる通知などがあります。自社にとって、どのような処理方法であれば確認ミスを防ぎやすいのかを考えて、システムの導入を検討しましょう。
有人対応への切替は可能か
AI電話予約だけでなく、人による対応に切り替えられるかも確認しましょう。
AI電話予約は、従業員にとっても顧客にとっても利便性の高いシステムです。しかし、顧客によっては「AIは話が通じにくい」「人の対応の方があたたかみがある」と感じることもあります。また、AIでうまく対応できない場合、即座に有人対応に切り替えられれば、顧客に与えるストレスを最小限に抑えられます。
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まとめ
今回は、AI電話予約について解説しました。
AI技術は年々進歩していて、簡単な受け答えであれば人と対話するかのように対応できるようになってきています。AI電話予約はそんな技術の進歩を感じられるとともに、人手不足解消につながる実用的なシステムといえます。導入・運用コストはまだまだ高額ですが、導入を検討してみても良いかもしれません。
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