IVRシナリオとコールフローの具体的な作成方法

IVRシナリオは、電話をかけてきた人の用件に応じて、どの音声案内を流し、どの窓口へつなぎ、つながらない場合にどう処理するかを決める設計図です。この記事では、代表電話や問い合わせ窓口で使うIVRシナリオとコールフローの具体的な作成手順を整理します。

IVRシナリオは、電話をかけてきた人が迷わず適切な窓口へ進めるように、音声案内、番号入力、分岐条件、接続先、例外処理を整理するものです。最初から複雑な自動化を目指すより、現在の電話内容を棚卸しし、よくある用件を分け、つながらないときの受け皿まで決めておくほうが実務に合います。

コールフローは、着信後に案内を流し、番号入力を受け、担当部署へ転送し、不在時や営業時間外にどう処理するかまでを示す流れです。IVRは電話を減らすためだけの仕組みではありません。必要な電話を、必要な担当者や窓口へ届ける受付設計として考えると、運用に合ったシナリオを作りやすくなります。

IVRシナリオとコールフローは電話対応の設計図

IVRシナリオとコールフローは、代表電話や問い合わせ窓口で「誰に、どの順番で、どうつなぐか」を決める設計図です。

IVRシナリオでは、発信者に何を案内し、どの番号を押してもらい、選択内容に応じてどこへ進めるかを整理します。たとえば「新規のお問い合わせは1番」「契約中のお客様は2番」「請求に関するお問い合わせは3番」のように、用件ごとの入口を用意します。

コールフローは、もう少し広い範囲を扱います。代表番号への着信から、音声案内、番号入力、担当窓口への転送、通話中や不在時の処理、営業時間外の案内、録音受付、SMSでのフォーム案内、折り返し対応までをまとめて設計します。

この記事では、IVRそのものの基本説明ではなく、実際にシナリオとコールフローを作る手順に絞って解説します。中心に置くべきなのは社内の部署都合ではなく、発信者が自分の用件を判断しやすい流れになっているかどうかです。

作成前に現在の電話対応を棚卸しする

コールフローを作る前に、現在どのような電話が、いつ、誰に、どれくらい入っているかを整理します。現状を見ないまま分岐を作ると、実際の問い合わせ内容と合わないメニューになり、かえって電話対応が混乱します。

確認したいのは、着信件数、時間帯、曜日、繁忙期です。午前中に電話が集中するのか、月末に請求関連の問い合わせが増えるのか、休み明けに予約変更が多いのかによって、優先すべき分岐は変わります。

次に、電話の内容を分類します。新規問い合わせ、既存顧客からの相談、請求や契約内容、予約や変更、採用、取引先からの連絡、営業電話など、実際に多い用件を書き出します。あわせて、現在は誰が受けているのか、最終的にどの部署や担当者へ回しているのか、折り返しが発生するケースも確認しておきます。

取りこぼしが起きている電話も見逃せません。営業時間外の着信、担当者不在、通話中、部署間のたらい回し、伝言漏れなどが多い場合は、通常時の分岐だけでなく、例外処理を丁寧に設計する必要があります。

用件を「発信者の目的」で分類する

IVRの選択肢は、社内の部署名ではなく、発信者の目的で分類するのが基本です。

社内では「営業部」「管理部」「カスタマーサポート」と分かれていても、電話をかける人は自分の用件がどの部署に当たるのか分からないことがあります。その場合は、「新規のご相談」「契約中のお客様」「請求・契約内容について」「予約の変更・キャンセル」のように、発信者が判断しやすい言葉へ置き換えます。

部署名を使う場合でも、用件が伝わる補足を入れると迷いにくくなります。たとえば「請求書・お支払いに関するお問い合わせは3番」のように、担当部署名よりも問い合わせ内容を前に出すと分かりやすい案内になります。

IVRで分ける用件と人が受ける用件を分ける

すべての電話を細かく自動分岐する必要はありません。IVRで分ける用件と、最初から人が受けたほうがよい用件を切り分けて考えます。

件数が多く、接続先が明確で、発信者自身も選びやすい用件はIVRに向いています。反対に、緊急性が高い電話、重要顧客からの連絡、複雑な相談、クレーム、判断が難しい問い合わせは、有人対応へつなぐ導線を残したほうが運用しやすくなります。

IVRは、人につながないための壁ではありません。人が対応すべき電話を整理するための入口です。この考え方を外すと、発信者にとって使いにくいシナリオになりやすくなります。

コールフロー作成の基本手順

コールフローは、対象番号、用件分類、接続先、時間条件、例外処理、音声文、テストの順に作ると整理しやすくなります。

最初に、IVRを設定する対象番号を決めます。代表番号に設定するのか、サポート専用番号に設定するのか、店舗ごとの番号に設定するのかによって、必要なメニューは変わります。

次に、主な用件を3〜4分類に絞ります。問い合わせ内容を細かく分けすぎると、発信者が選びにくくなります。最初のメニューでは、件数が多い用件、接続先が明確な用件、緊急度が高い用件を優先します。

そのうえで、各用件の接続先を決めます。部署、担当者、着信グループ、外線転送先、留守番電話、折り返し受付など、選択後にどこへ進むのかを明確にします。担当者個人に直接つなぐ設計は、不在、退職、休暇の影響を受けやすいため、可能であればグループ単位で受ける形も検討します。

営業時間内と営業時間外の動きも分けて決めます。営業時間内は担当窓口へ転送し、営業時間外は休業案内を流す、録音で用件を受ける、Webフォームへ案内する、SMSでURLを送るなど、電話を受けられない時間帯の対応を整理します。

最後に、不在時、通話中、未入力、誤入力の処理を決めます。番号が押されなかった場合に再案内するのか、一定回数失敗したら代表窓口へつなぐのか、通話中は待機にするのか、折り返し受付にするのか。ここまで決めておくと、運用時の抜け漏れを減らせます。

最初の階層は選択肢を増やしすぎない

最初のメニューは、発信者が一度聞いて判断できる数に絞ります。目安としては3〜4個程度にまとめると、迷いにくい構成になります。

選択肢が多いと、発信者は最後まで案内を聞かなければ判断できません。結果として、途中で切られたり、適当に番号を押されたりする可能性が高まります。主要な用件を優先し、「その他のお問い合わせ」や「番号が分からない場合」の受け皿を残すほうが、実務では扱いやすいケースが多いです。

深い階層を作る場合は離脱に注意する

2階層以上の分岐を作ると、より細かく振り分けられます。ただし、その分だけ発信者の負担は増えます。

たとえば、1番でサポートを選んだ後に、製品別、契約種別、緊急度別にさらに分ける設計は、大規模な窓口では有効な場合があります。一方、小規模な代表電話では、階層が深くなるほど「結局どれを押せばよいか分からない」という状態になりがちです。

深い階層を作るなら、件数が多く、接続先が明確で、分けることで対応品質の改善が見込める用件に限定します。

IVRシナリオに入れるべき設計項目

IVRシナリオは、頭の中だけで考えず、表やシートに整理して作ると設定漏れを防ぎやすくなります。最低限、メニュー番号、案内文、分岐条件、接続先、営業時間、不在時の動作、未入力・誤入力時の動作を記録します。

あわせて、録音の有無、SMS送信の有無、折り返し受付の有無、担当部署、更新担当者も入れておくと、運用後の見直しに役立ちます。電話システムの設定画面では分岐だけを登録できても、なぜその分岐にしたのかまでは残らないことがあります。設計時の意図を別に残しておけば、担当者変更や組織変更の際にも混乱を抑えられます。

設計項目の例は次のとおりです。

• メニュー番号
• 発信者に流す音声ガイダンス
• 番号入力や時間帯などの分岐条件
• 接続先の部署、担当者、着信グループ
• 営業時間内と営業時間外の動作
• 不在時、通話中、未応答時の処理
• 未入力、誤入力時の再案内
• 録音受付、SMS送信、フォーム案内の有無
• 管理担当者と見直し頻度

分岐表の例

小規模な問い合わせ窓口であれば、最初は次のような分岐表から作ると整理しやすくなります。

この表をそのまま完成形にする必要はありません。実際の着信傾向に合わせて、件数が少ない用件は「その他」にまとめ、重要な用件は浅い階層に置くなど調整します。

音声ガイダンス文の作り方

音声ガイダンスは、IVRシナリオの中で発信者が直接触れる部分です。ここが長すぎたり、社内都合の表現になっていたりすると、分岐自体が正しくても使いにくくなります。

冒頭のあいさつは短くします。会社名や窓口名を伝えたら、すぐに選択肢へ進むほうが発信者の負担を減らせます。選択肢は目的別に伝え、よく使うものから順に並べます。

専門用語や部署名だけの案内は避けます。「管理部へおつなぎします」よりも、「請求書やお支払いに関するお問い合わせは3番」のほうが、発信者にとって判断しやすい表現です。

録音受付やSMS送信を使う場合は、その後に何が起きるのかも短く案内します。たとえば「折り返しをご希望の方は、お名前と電話番号を録音してください」「WebフォームのURLをSMSでお送りします」のように、発信者が次の行動を理解できる文にします。

ガイダンス文の例

営業時間内の基本的な案内文は、次のように作れます。

「お電話ありがとうございます。新規のお問い合わせは1番、契約中のお客様は2番、請求に関するお問い合わせは3番、その他のお問い合わせは9番を押してください。」

営業時間外の場合は、受付できないことだけでなく、次に取れる行動を伝えます。

「お電話ありがとうございます。ただいまの時間は営業時間外です。営業時間は平日9時から18時までです。折り返しをご希望の方は、お名前、ご用件、お電話番号を録音してください。」

混雑時や不在時には、待たせるのか、折り返しにするのかを明確にします。

「ただいま担当者が電話に出ることができません。折り返しをご希望の方は、発信音の後にお名前とお電話番号をお話しください。」

SMSでフォームURLを送る場合は、電話番号宛に送信することを伝えると分かりやすくなります。

「お問い合わせフォームのURLをSMSでお送りします。送信を希望される方は1番を押してください。」

営業時間外・不在時・例外処理を必ず決める

IVRの使いやすさは、通常時よりも例外処理で差が出ます。担当者が電話に出られる前提だけで設計すると、通話中、不在、営業時間外、番号未入力のときに電話が行き止まりになります。

営業時間外は、休業案内だけで終えるのか、録音で用件を受けるのか、Webフォームへ誘導するのか、翌営業日の折り返しにするのかを決めます。店舗や予約受付では、営業時間や予約フォームを案内するだけで解決する電話もあります。

担当者が不在の場合は、別の担当者やグループへ転送するのか、留守番電話にするのか、折り返し受付にするのかを整理します。通話中や混雑時も同様に、待機、再案内、折り返し、SMS案内などの選択肢を用意します。

未入力や誤入力への対応も必要です。番号が押されなかった場合は、同じ案内をもう一度流すのが一般的です。ただし、何度も繰り返すと発信者の負担になるため、一定回数失敗したら代表窓口や録音受付へ進める設計にしておくと安心です。

人につなぐ導線を残す

IVRは、人につなげない仕組みではありません。人につなぐべき電話を整理し、優先順位を付けるための仕組みです。

緊急性の高い問い合わせ、重要顧客からの連絡、複雑な相談、クレーム、選択肢に当てはまらない用件は、有人窓口へ進める導線を残します。「その他のお問い合わせ」「番号が分からない場合」といった受け皿を用意しておくと、発信者が途中で行き詰まるリスクを下げられます。

小規模窓口のコールフロー例

小規模な代表電話や少人数の問い合わせ窓口では、複雑な多階層メニューよりも、シンプルな3分類から始めるほうが運用に乗りやすい場合があります。

たとえば、代表番号に着信したら、最初に自動音声で「新規問い合わせ」「契約中のお客様」「その他」に分けます。新規問い合わせは営業担当グループへ、契約中のお客様はサポート担当へ、その他は代表窓口または折り返し受付へつなぎます。

営業時間外は、休業案内を流したうえで、フォームURLを案内する、SMSでURLを送る、録音で折り返し希望を受けるなどの処理を組み合わせます。小規模な窓口ほど、担当者個人に依存しすぎない設計にしておくことが大切です。

予約受付・店舗向けの例

予約受付や店舗向けでは、予約、変更、キャンセル、営業時間案内を分けると使いやすくなります。

たとえば「新規予約は1番、予約の変更・キャンセルは2番、営業時間や場所の確認は3番、その他は9番」といった構成です。Web予約フォームがある場合は、営業時間外や混雑時にフォームへ案内することで、電話だけに依存しない受付導線を作れます。

SMS送信を使える環境であれば、予約フォームや地図、よくある質問ページのURLを送る運用も考えられます。ただし、SMSで何を送るのか、送信先は発信者番号でよいのか、個人情報を含まないかは事前に確認しておきます。

サポート窓口向けの例

サポート窓口では、契約中ユーザー、障害・トラブル、請求、その他問い合わせを分ける設計が考えられます。

緊急性の高い障害連絡を深い階層に置くと、必要な電話が届くまでに時間がかかります。障害やサービス停止に関する問い合わせは、最初の階層で選べるようにするか、営業時間外でも別の受付方法を用意するなど、重要度に応じて扱いを変えます。

03plusでIVRシナリオを考えるときのポイント

03plusのようなクラウド型の電話サービスを使う場合も、先に考えるべきことはシステム設定ではなく、どの用件をどこへつなぐかという設計です。

03plusのIVRでは、プッシュ番号などによる着信先の振り分け、音声対応、SMS送信、着信グループ設定などを利用できます。公式情報では、IVRの動作パターンとして着信、音声対応、SMS送信、転送、留守レポが示されています。ただし、転送は転送電話オプション加入時、留守レポは留守レポオプション加入時に利用できる機能です。また、時間外アナウンスと組み合わせてスケジュール設定を行う場合も、必要なオプション契約や設定条件を確認する必要があります。

たとえば、代表番号にかかってきた電話を用件別に営業担当グループやサポート担当グループへ振り分け、必要に応じて指定番号へ転送する、音声案内で一次対応する、SMSでフォームURLを送る、といった設計が考えられます。03plusではIVRの着信グループ設定数や分岐階層、登録可能な音声数などに仕様上の上限があるため、作成したコールフローがそのまま設定できるかを事前に確認しておくことが重要です。

固定電話番号をスマホで受ける運用では、担当者が外出中や在宅勤務中でも着信を受けやすくなります。一方で、誰にどの電話を鳴らすかを決めておかないと、対応漏れや重複対応が起きやすくなります。IVRシナリオ上で「新規問い合わせは営業グループ」「契約中の相談はサポートグループ」「その他は代表受付」のように、グループ単位の受け方を決めておくと運用しやすくなります。

実際に利用できる機能、設定範囲、料金、オプション条件は契約内容や提供状況によって変わります。設計したコールフローをそのまま設定できるかは、導入前に最新のサービス情報や管理画面で確認してください。

作成後はテストと見直しを行う

コールフローは、作って終わりではありません。実際に電話をかけ、案内が分かりやすいか、番号入力後に正しい窓口へつながるか、営業時間外や未入力時の処理が想定どおりかを確認します。

テストでは、担当者だけでなく、普段その電話を受けていない人にも聞いてもらうと、分かりにくい表現に気づきやすくなります。案内が長すぎないか、選択肢の順番は自然か、部署名だけで意味が通じるか、折り返し受付の案内は十分かを確認します。

運用開始後は、着信件数、選択されたメニュー、途中離脱、折り返し件数、担当部署からの意見を見ながら改善します。問い合わせ内容が変わった、部署名が変わった、営業時間が変わった、繁忙期だけ電話が増えるといった場合は、シナリオの見直しが必要です。

IVRシナリオ作成時のチェックリスト

設定前には、次の項目を確認します。

• 主な問い合わせ内容を把握しているか
• 最初の階層の選択肢が多すぎないか
• 発信者の目的でメニュー名を作っているか
• 各メニューの接続先が明確か
• 営業時間内と営業時間外の処理を分けているか
• 不在時、通話中、未入力、誤入力時の処理があるか
• 一定回数失敗した場合の受け皿があるか
• 人につなぐ導線を残しているか
• 録音受付や折り返し対応の運用担当が決まっているか
• SMSやフォーム誘導の文言が分かりやすいか
• シナリオの管理担当者と見直し頻度が決まっているか

チェックリストで抜けが見つかった場合は、設定作業に入る前に分岐表へ戻って修正します。電話は一度公開すると利用者がすぐに触れるため、事前確認の精度が運用後の使いやすさに直結します。

まとめ：IVRシナリオは発信者が迷わない流れから作る

IVRシナリオとコールフローは、発信者の用件に応じて、音声案内、番号入力、接続先、例外処理を整理する電話受付の設計図です。

作成時は、現在の電話対応を棚卸しし、主な用件を発信者目線で分類し、接続先と営業時間外対応を決めます。そのうえで、不在時、通話中、未入力、誤入力といった例外処理を用意し、音声ガイダンスを短く分かりやすく整えます。

分岐は増やしすぎず、迷った人の受け皿を残すことが大切です。導入後も、着信状況や問い合わせ内容に合わせて見直すことで、電話をかける人にも受ける側にも使いやすいIVRへ近づけられます。

よくある質問

IVRシナリオとは何ですか

IVRシナリオとは、電話をかけてきた人に流す音声案内、番号入力、分岐条件、接続先、不在時や営業時間外の処理をまとめた電話受付の設計内容です。どの用件をどの窓口へつなぐかを整理するために作ります。

コールフローとは何ですか

コールフローとは、着信してから音声案内、番号入力、転送、留守番電話、SMS送信、折り返し受付などに進む一連の流れです。実務では、IVRシナリオとコールフローを一緒に設計することが多くあります。

IVRの選択肢はいくつくらいがよいですか

最初の階層は3〜4個程度を目安にすると、発信者が迷いにくくなります。ただし、適切な数は業務内容や問い合わせ件数によって変わります。重要なのは、発信者が自分の用件を短時間で選べることです。

IVRで人につなぐ番号は用意すべきですか

用意したほうがよいケースが多いです。緊急の問い合わせ、複雑な相談、重要顧客からの連絡、どの番号を押せばよいか分からない人の受け皿として、有人窓口や折り返し受付への導線を残しておくと運用しやすくなります。

IVRシナリオは一度作ればそのまま使えますか

一度作った後も見直しが必要です。問い合わせ内容、営業時間、部署、担当者、繁忙期の傾向が変わると、適切な分岐や案内文も変わります。運用後は着信状況や担当者からの意見を確認しながら更新します。