固定電話で通話を録音する方法とメリットを解説！法人はクラウドPBXがおすすめ
目次
通話録音機能を活用すれば、顧客満足度や企業の信頼を高めることも不可能ではありません。「固定電話でも録音できる？」「固定電話で録音するにはどんな方法がある？」と疑問を持っている方も多いかもしれません。
今回は、固定電話で通話録音する方法、通話録音するメリット、クラウドPBXがおすすめの理由について解説します。
固定電話で通話録音する方法
固定電話で顧客との通話を録音する場合、どのような方法があるのでしょうか。以下で、通話録音するいくつかの方法について解説します。
後付け録音装置
固定電話機で通話を録音するには、後付けで録音装置を取り付けるという方法があります。録音装置には大きめの箱型と、携帯できるコンパクトなタイプ、そしてICレコーダーがあります。この中でも比較的使い勝手が良いのがICレコーダーです。
ICレコーダーは電話機に接続するタイプと、受話器に接続するタイプがあります。電話機に直接接続するタイプの場合、イヤホン型マイクを装着することで、オペレーターと受話器の音声を同時に録音できます。受話器に接続するタイプは、電話機用の録音アダプタの設置が必要で、それとICレコーダーを接続して通話を録音します。利用シーンに応じてどちらかを選ぶことになりますが、ビジネスフォンでは受話器に接続するタイプが使われることが多いようです。
通話録音システム
通話録音システムは機器の設置がなく、固定電話機で通話を録音する方法として導入しやすいシステムです。通話録音システムの導入には2つの方法があります。
一つは通話録音機能のオプションを申し込む方法です。使用中の固定電話機に通話録音がすでについていて、オプション追加で利用できるケースに向いています。追加料金の支払いだけなので、導入も簡単です。
もう一つは通話録音システムそのものを導入する方法です。固定電話機に通話録音機能がない場合に選択されます。電話機の変更は不要で、大掛かりな装置を購入・設置する必要はありません。
通話録音システムは、録音だけでなくいくつかの機能が盛り込まれているため、電話対応業務の効率化に役立ちます。例えば、録音データをデータベース上に蓄積して共有でき、分析による対応品質の向上や、他のスタッフが録音を確認することなどができます。また、通話データの暗号化ができるものもあり、セキュリティ面でも安心感があります。そのため、コールセンターなどでは通話録音システムを導入するケースが多いです。
CTIシステム
CTIシステムを導入することで、通話録音することもできます。CTIとは、電話機やFAXとコンピューターを連携・統合することで、さまざまな課題の解決や業務効率化を図るシステムのことです。
固定電話機とコンピューターが連携されるため、通話録音以外にも幅広い機能により電話業務の利便性が向上します。例えば、パソコンからのワンクリック架電、オペレータースキルに応じた着信の自動振り分け、着信番号からの顧客情報表示などを行えます。電話とパソコンを行き来することがなくなるため、オペレーターの業務負荷の軽減や業務効率化、電話対応業務の品質向上などを実現できます。
CTIシステムは数多くありますので、機能や導入・運用コストなどを考慮して自社に合うものを選びましょう。
クラウドPBX
録音機能があるクラウドPBXを導入すれば、固定電話機で通話録音ができるようになります。PBXとは電話交換機のことで、内線・外線といった音声通話を制御・管理するシステムです。従来はPBXをオフィス内に設置して、社内に電話環境を構築していました。しかしクラウドPBXでは、PBXをクラウド上に設置してインターネット上で電話環境を構築します。そのため、従来型よりも初期費用を抑えることができ、短期間で電話環境を構築可能です。
また、固定電話機だけでなくスマホやPCなどの端末も利用できます。さらに通話録音だけでなくWEB電話帳やIVR、時間外アナウンスなど便利な機能を利用できるのが特徴です。
固定電話で通話を録音するメリット
固定電話で通話を録音できることは、企業にさまざまなメリットがあります。以下で具体的にどのようなメリットがあるのか解説します。
聞き逃し・聞き間違いを防ぐ
通話録音をすれば聞き逃しや聞き間違いといった、電話業務でありがちなミスを防ぎやすくなります。例えば、電話対応時に顧客の名前や住所をうまく聞き取れないと、通話する中で名前の間違いなど、相手に失礼なことをする可能性があります。また、用件を正しく把握できなければ、注文を間違えて自社や顧客に大きな損失を与えてしまうかもしれません。通話内容を録音しておけば、音声データを聞き直して正しい情報をつかめるようになります。正しい情報を知ることができれば、自社・顧客それぞれに不利益を与えることはなくなることでしょう。
また、聞き逃し・聞き間違いが多いと、顧客からの信頼を失う可能性が高まります。企業にとって信頼は重要であり、電話対応一つで失うわけにはいきません。通話録音をすることで、聞き間違いなどのミスを減らせれば、そうしたリスクを減らすことができるでしょう。
クレームを防止する
通話を録音すれば、クレームの防止や適切な対応ができるようになります。
クレームを受けないようにすることは大切なことです。しかし、クレームとは顧客が企業に対して感じている不満が形になったものであり、企業にとって大切な一つの意見でもあります。そのため、クレームを受けた場合はその内容を真摯に受け止めつつ、適切な対応をして顧客の不満を解消しなければいけません。
そのためには、クレームが発生した根本的な原因は何なのか、顧客が本当に求めていることは何なのかを正確に知る必要があります。クレームを入れてくれた顧客との通話内容を録音しておけば、その内容を社内で共有して分析できます。顧客の心理状態や隠された需要を見つけ出し、課題を解決することができれば、企業はさらに一歩前進できるでしょう。
また、顧客から問い合わせを受けた際に、会話内容を録音している旨を事前に伝えておけば、悪質なクレームを予防できます。中にはただ文句を言いたいだけの人もいます。そういったクレームを予防できることは、オペレーターの負担を減らして業務効率アップにつながることでしょう。
電話内容を共有しやすい
通話内容を録音することで、顧客とどのようなやりとりがあったのかを社内で共有できるようになります。
通話録音ができない場合、紙に書いてメモをするしかありません。しかし、手書きのメモは聞き逃しや書き間違いなどが発生する可能性があり、正確ではありません。また紛失の恐れもあります。
通話録音は通話内容をそのまま録音できますので、確実です。音声はデータ化されてデータベース保存されますので、時間のある時に確認可能です。また、担当の社員に音声データを送っていち早く共有することもできます。録音データの共有がしやすくなれば、聞き間違いや担当者への伝え忘れは確実に防止できるでしょう。メモする手間もなく、内容を頭で覚えておいて担当者に伝えるといった面倒臭さもなくなります。そのため電話対応する社員の負担が軽減され、業務効率アップにつながります。
電話応対の研修に使用できる
通話録音は、オペレーターの電話対応研修に役立てることもできます。
電話対応研修では、マニュアルを読み込んだり先輩と擬似的に対応訓練をしたりします。さらに実際に電話対応を行って経験を積み、先輩からのブラッシュアップを受けていきます。通話録音ができれば、実際に電話対応した際の音声データを後から聞き返すことが可能です。指導する先輩も内容をチェックして具体的に細かくアドバイスできますので、より実践的な研修を行えることでしょう。新人もその耳で通話内容を確認して、自分の問題点を理解し、課題解決の道筋を明確化することが可能です。
また、先輩オペレーターの電話対応を録音して、新人教育に活用することもできます。シーンごとの対応例としていくつか音声データを保存しておけば、長く使える研修用教材とすることもできるでしょう。
コンプライアンスの強化に
通話録音はコンプライアンスの強化にもつながります。近年、コンプライアンスはさまざまな業界で重視されるようになっています。コンプライアンス強化はビジネスをする上で必須であり、企業はさまざまな取り組みを行っています。
電話対応においてもコンプライアンスを守る意識はとても大切です。人が対応するものですから、誤って個人情報を漏らしてしまったり、つい感情的になってしまったりする可能性はあり得ます。しかし、その可能性は限りなくゼロにしなければいけません。
通話録音機能を活用すれば、オペレーターの不適切な対応や通話内容を確認し、適切にフィードバックできます。それは結果的にコンプライアンス強化につながることでしょう。
固定電話の録音に法的なリスクはある？
固定電話の通話録音は、基本的に違法ではありません。日本の法律では、通話内容を「自分が当事者として録音する場合」に限り、通信の秘密の侵害や盗聴にはあたらないとされています。
例えば、ビジネス上のトラブル防止や対応品質の確認など、正当な目的で自分が参加している通話を録音することは、法的にも認められています。
ただし、録音した内容を第三者に公開・配布する場合には注意が必要です。通話相手の承諾なくSNSやWeb上に公開したり、営業活動などで利用したりすると、プライバシー権や著作権の侵害にあたる可能性があります。
また、従業員の通話を常時録音する場合には、事前に録音の目的を明示し、同意を得ることが望ましいとされています。
企業が業務改善やクレーム対応の目的で通話録音を行う場合は、「この通話は内容を確認するため録音しています」といったガイダンスを流すなど、相手への通知を行うことでトラブルを防げます。
つまり、当事者が正当な目的で録音する限り問題はありませんが、第三者提供や無断公開はリスクがあるという点を理解しておくことが大切です。
ビジネスで固定電話を録音するならクラウドPBXがおすすめ
録音した通話データを効率的に管理したいなら、クラウドPBXの利用がおすすめです。
従来の固定電話では、録音機器を別途設置したり、記録メディアを交換したりする必要がありました。これに対してクラウドPBXでは、通話内容を自動でサーバーに保存でき、日時や担当者ごとにデータを検索・再生することが可能です。外出先やテレワーク中でもPCやスマホからアクセスでき、必要な通話をすぐに確認できます。
また、録音データをチームで共有できるため、担当者間での情報共有や業務改善にも役立ちます。セキュリティ面でも、クラウド上で暗号化されて保存されるため、安全性が高いのも特徴です。録音データの管理やバックアップを自社で行う必要がなく、保管コストの削減にもつながります。
このように、クラウドPBXは固定電話の録音をより簡単かつ効率的に行える仕組みとして、多くの企業で導入が進んでいます。
クラウドPBXには録音以外にもさまざまなメリットが
クラウドPBXは、通話録音だけでなく、オフィスの電話業務を効率化する多彩な機能を備えています。ここでは、クラウドPBXの通話録音以外のメリットについて解説します。
通話録音以外の便利な機能が豊富
クラウドPBXには、通話録音以外にもビジネスの現場で役立つ多くの機能があります。
まず大きな特徴として、スマホやパソコンなどの端末から利用でき、外出先でも会社の代表番号で発着信できる点が挙げられます。これにより、営業担当者が外回り中でも代表番号で電話を受けたり、折り返したりでき、場所を問わずスムーズな対応が可能です。オフィスの電話をクラウド上で管理することで、在宅勤務やテレワーク環境にも柔軟に対応できます。
機能面では、代表番号への着信を自動で振り分ける「IVR（自動音声応答）」や、営業時間外にメッセージを流す「時間外アナウンス」など、顧客対応を自動化できる仕組みが整っています。応答前にガイダンスを流すことで、不要な営業電話の削減にもつながります。
また、担当者が不在の時に他の端末へ呼び出しを転送できる「着信転送」や、社内全体で通話履歴・メモを共有できる「通話ログ管理機能」のような機能もあります。取引内容を複数人で確認しながらスムーズに対応でき、拠点をまたぐ内線通話も可能です。
さらに、通話データの集計・分析機能を備えたクラウドPBXであれば、通話件数や応答率を可視化して、コールセンターや顧客対応の改善に役立てられます。
セキュリティ面では通信の暗号化やアクセス制限が設定できるため、機密情報を扱う企業でも安心して運用できることでしょう。
このように、クラウドPBXは通話管理・顧客対応・データ分析を全て一元化できる多機能ツールとして、あらゆる業種で導入が進んでいます。
コスト削減につながる
クラウドPBXはコスト削減できる点も大きなメリットです。固定電話機だけでなく、スマホやPCなどの端末を利用して外線通話を行えることはもちろん、それらの端末を内線化することもできます。従来のビジネスフォンだと、外出先の社員へ連絡するには携帯電話宛に外線通話するしかありません。しかし、クラウドPBXならばスマホ宛に内線通話できるため、社内コミュニケーションにおける通話コストを大幅に下げられます。もちろん、離れた拠点間の通話や海外出張している社員との通話も内線化できます。
また、従来のビジネスフォンと違って、保守点検やメンテナンスを自社で行う必要はありません。PBXシステムや専用アプリのアップデートも含めて、全てベンダー側で行います。さらに定期的なPBXの入れ替えも不要なので、クラウドPBXならばメンテナンス費用などを大幅に削減できます。
導入に時間がかからない
クラウドPBXは決定してからすぐに導入できるのが特徴です。
従来のPBXは、オフィス内にPBXを設置するために工事が必要です。工事そのものは数時間で終わりますが、業者のスケジュールによっては数週間待たされることもあります。
しかしクラウドPBXならば、クラウド上にPBXを設置しますので、申し込みから最短即日で利用できます。遅くとも1週間くらいで導入できますので、従来のビジネスフォンと比較すれば圧倒的スピード感といえるでしょう。
固定電話で録音するなら「03plus」
固定電話で通話を録音するなら、クラウドPBXサービスの03plusがおすすめです。03plusは、東京03をはじめ全国46の主要都市の市外局番付き電話番号を取得できるサービスです。スマホやパソコンを使って会社代表番号による発着信を行えます。既存の電話番号を引き継ぐ番号ポータビリティにも対応していますので、従来のビジネスフォンからの移行もスムーズです。
03plusの通話録音機能は、機能オプションを追加した番号にて発着信した通話を全て自動で録音できます。録音データは全てクラウド上に保管されるため、録音機器やストレージを別途用意する必要はありません。保存期間は30日間で、データの容量や録音時間に上限はありません。録音した内容はWeb上のお客様ページから再生・一括ダウンロード・削除が可能で、対応履歴の共有やクレーム対応の記録など、さまざまな場面で活用できます。通話終了後、録音データは約15分後に反映されます。
また、着信時に「この通話は品質向上のため録音しております」という自動アナウンスを流す設定も可能です。相手に録音の事実を事前に伝えることで、顧客対応の透明性を高め、トラブル防止にもつながります。録音ガイダンスは任意で設定できるため、利用目的に応じて柔軟に使い分けができます。
注意点として、通話録音オプションは番号単位の契約となり、オプションを付加した番号のみ録音対象となります。「転送電話オプション」で他の番号へ転送された通話は録音対象外です。また、録音データはWeb上の管理画面でのみ確認でき、アプリやIP電話機からは再生できません。
このように03plusの通話録音機能は、クラウド上で完結し、操作がシンプルで管理しやすい点が特徴です。顧客対応品質の向上や、トラブル防止、コンプライアンス強化を図りたい企業にとって、安心して導入できる仕組みといえます。
03plusは通話録音以外にも、業務改善に役立つ機能が豊富に揃っています。連絡先を一元管理できるWEB電話帳、自動音声で対応し着信を振り分けられるIVR、一次対応を任せられる留守レポなどを活用すれば、社員の負担を軽減して業務効率を高められることでしょう。
申し込みはWeb上で完結し、最短即日で利用を開始できます。1IDあたり初期費用5,000円、月額料金1,280円から利用できますので、ぜひ03plusをご検討ください。
まとめ
今回は、固定電話で通話録音する方法や、通話録音するメリットについて解説しました。
電話対応は企業と顧客をつなぐ窓口ですから、その対応内容一つで信頼に大きな差が出ます。通話録音を導入すれば、より良い電話対応ができるようになり、顧客満足度や企業の信頼を高めることができるでしょう。
固定電話で通話録音する方法はさまざまありますが、最もおすすめなのがクラウドPBXです。通話録音以外の機能が豊富にあり、それぞれを組み合わせてより便利に活用することができます。また、運用コストを抑えやすく導入までに時間がかからない点も大きなメリットです。ぜひ、クラウドPBXの03plusの導入をご検討ください。
